Strategien zur Verbesserung der Kundenkommunikation

In unserer dynamischen Welt kommt es regelmäßig zu Veränderungen von Kundenanforderungen und Technologien. Es entwickeln sich neue Plattformen und Kanäle, auf denen sich Kunden aufhalten. Doch auf welchen Kanälen kannst Du Deine Kunden erreichen? Wie kannst Du am besten mit ihnen kommunizieren? Die Antworten findest Du hier.

Die Kundenkommunikation hat einen hohen Stellenwert in Unternehmen, denn wie der Unternehmer Harry Gordon Selfridge sagte: „Der Kunde ist König.“ Das oberste Ziel eines Unternehmens ist deshalb, die Anforderungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen. Deshalb musst Du schauen, wie Du am besten mit Deinen Kunden kommunizieren kannst und auf welchen Kanälen sich Deine Kunden vermehrt aufhalten. Dieser Blogeintrag wird Dir viele hilfreiche Tipps geben, um Deine Kundenkommunikation zu verbessern.

 

Zur Kundenkommunikation zählen alle Aktivitäten, die Du vornimmst, um mit Deinen Kunden zu kommunizieren. Hier unterscheidet man zwei Arten der Kundenkommunikation. Einerseits gibt es die persönliche Kundenkommunikation, also direkte Kundengespräche. Andererseits gibt es die Kommunikation von Marketingmaßnahmen. Hier geht es darum, durch Werbemaßnahmen ein Produkt oder eine Dienstleistung zu vermarkten. 

 

Je nachdem wie Du kommunizieren willst, solltest Du unterschiedliche Touchpoints nutzen. Damit sind Kontaktpunkte gemeint, womit Kunden mit Produkten oder Marken entlang ihrer Customer Journey in Berührung kommen. Der Begriff Customer Journey beschreibt den gesamten Weg des Kunden bis zum festgelegten Ziel. Das Ziel kann zum Beispiel ein Kauf oder der Abschluss eines Abos sein.

 

Was für Vorteile verschafft mir eine gute Kundenkommunikation?

 

Du willst zufriedene und langfristig treue Kunden, auch wenn es zu Veränderungen in Deinem Unternehmen kommt? Dafür musst Du Deinen Kunden vermitteln, wie sie von Deinem Angebot profitieren können. Du musst ihnen daher im Hinblick auf Deine Produkte und Dienstleistungen zeigen, wo ihr Nutzen liegt und was für einen Mehrwert dadurch geleistet wird.

 

Verbessere in jedem Fall dein Customer-Relation-Management, um Deine Kundenbeziehungen zu stärken. Es ist wichtig, dass Deine Kunden Dein Unternehmen mit Positivem assoziieren, wie beispielsweise Vertrauen und Authentizität. Gib ihnen das Gefühl, dass Du sie unterstützt und auf ihre Wünsche eingehst. Denn jeder Kunde möchte verstanden werden und jederzeit einen Ansprechpartner haben. 

 

Die Umsetzung dieser Strategie bewirkt auch einen positiven Effekt auf das Image Deines Unternehmens, da somit der Bekanntheitsgrad Deiner Marke steigen kann. Kunden teilen gute Erfahrungen in Ihrem Umfeld. Somit ergibt sich für Dich die Möglichkeit, auch Neukunden an Dein Unternehmen zu binden.

Als Geschäftsführer oder als jemand, der für den Marketingbereich des Unternehmens verantwortlich ist, kannst Du Dir strukturiert neues Wissen aneignen. Hierzu gibt es die Möglichkeit, durch Online Kurse im Bereich kundenorientiertes Marketing Deine Kompetenzen und Fähigkeiten zu erweitern und zu vertiefen.

 

Der kommunikative Austausch fängt schon bei der Abgabe von Rezensionen und Feedback seitens der Kunden an. Als Unternehmen ist es wichtig, genau auf dieses Feedback und die Kritik einzugehen. Man möchte dadurch herausarbeiten, was man bislang gut macht, um es in Zukunft beizubehalten. Kritik hingegen hilft Dir, Deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, um noch zielgerichteter auf Kundenwünsche einzugehen.

 

Durch eine Erweiterung der Kanäle die Reichweite erhöhen 

 

An erster Stelle musst Du Vorarbeit leisten und schauen, was für unterschiedliche Kanäle Deine Kunden nutzen. Somit setzt Du zielgerichtet Touchpoints (= Berührungspunkte mit Deinem Unternehmen), um Deine potenziellen Kunden auf der Customer Journey an unterschiedlichen Punkten zu erreichen. Die Präferenzen der Nutzung von verschiedenen Kanälen sind unterschiedlich. Deshalb ist es wichtig, Rücksicht darauf zu nehmen, um sie an der richtigen Stelle mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen zu konfrontieren.

Durch das richtige Setzen der Touchpoints, erreichen Sie Ihre Kunden auf unterschiedlichen Kanälen (Pixabay/Pixelkult)

 

Heutzutage nutzen wir eine sehr moderne Kundenkommunikation. Die Auswahl an sozialen Medien hat sich im Laufe der Zeit immer mehr ausgebreitet. Für Unternehmen empfiehlt es sich, auf sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok oder Twitter präsent zu sein. Auf diesen Plattformen kann man vor allem junge Menschen erreichen.

 

Die Welt der sozialen Medien bietet somit viele Alternativen, um die Kontaktaufnahme mit Kunden zu ermöglichen. Zu einem der beliebtesten sozialen Medien gehört Instagram. Tagtäglich posten Menschen Momente aus ihrem Leben. Viele folgen Influencern und lassen sich von deren Leben und Vorlieben inspirieren. 

 

Jetzt fragst Du Dich: „Wie kann ich das zu meinem Vorteil machen?“, ganz einfach, indem Du Influencer motivierst, mit Dir zusammen zu arbeiten. Wichtig ist, dass diese Personen zu Dir, Deinem Produkt und Deiner Unternehmensphilosophie passen müssen. Wer beispielsweise Wert auf Nachhaltigkeit legt, wird wohl kaum für Fast Fashion werben. 

 

Authentisches Influencer Marketing ist somit viel wert, denn eine solche Empfehlung, die auch wirklich zum jeweiligen Account und den dort geteilten Werten passt, kommt besser an als irgendein Werbespruch. Der Account des Influencers bzw. der Influencerin wäre somit ein möglicher Touchpoint. 

 

Zudem ist es sinnvoll, einen Unternehmensaccount auf Instagram zu erstellen, durch den Deine Kunden über Neuigkeiten und Trends benachrichtigt werden. Du kriegst regelmäßig direktes Feedback und kannst durch Likes und Kommentare sehen, was Deiner Zielgruppe gefällt und wo noch Verbesserungsbedarf ist.

 

Es könnte auch von Vorteil sein, einen Dienstleister zu beauftragen, um Deine Social Media Accounts zu verwalten. Diese Agentur plant und begründet, wie die Beiträge für die nächsten Monate gestaltet werden sollen und welche wann und wo gepostet werden. Die Agentur wird auf regelmäßige Postings achten und natürlich auch Deine Wettbewerber im Auge behalten. 

 

Optionen, um die Kommunikation mit Deinen Kunden zu intensivieren

 

Affiliate Marketing ist eine weiter Option, um Werbung zu betreiben. Hierbei bewirbt der sogenannte Affiliate (=Websitebetreiber) auf seiner Website die Produkte und Dienstleistungen Deines Unternehmens und erhält dafür eine Provision. Es handelt sich hier um datenbasiertes Marketing. Während der Customer Journey werden (beispielsweise durch Cookies) anonyme Daten der Besucher von Websites gesammelt, um ihnen an den richtigen Stellen die passende Werbung einzublenden. 

 

Du als Verkäufer kannst die Websites der Affiliates mit Werbebanner oder Verlinkungen zu Deinem Online-Shop füllen. Somit kannst Du Deine Zielgruppe direkt auf der Partnersite ansprechen und sie werden zum Kauf Deiner Produkte oder Dienstleistungen animiert. Als Gegenleistung erhält der Websitebetreiber eine Provision. Diese ist unterschiedlich geregelt, manchmal bezahlt man nach Klicks, Anfragen oder auch pro tausend ausgespielten Werbeanzeigen. 

 

Ohne SEO, ohne Dich!

Hast Du schon mal überlegt, Deine Homepage suchmaschinenoptimiert (SEO) zu gestalten? Dies ermöglicht Dir, in den Suchergebnissen (z.B. von Google) an oberster Stelle des Rankings zu erscheinen. Das heißt im besten Fall, dass potenzielle Kunden und Kundinnen Deine Seite finden, sobald Sie Inhalte suchen, die Du auf suchmaschinenoptimierte Weise in deine Webseite integriert hast.

 

Kein Nutzer hat Lust, stundenlang die einzelnen Websites durchzuscrollen. Meist wird daher direkt auf die ersten Websites, die in der Google Suche erscheinen, geklickt. Auf Seite 2 oder gar 3 der Suchergebnisse klickt so gut wie niemand. Suchmaschinenoptimierung ist somit eine tolle und heutzutage auch notwendige Möglichkeit für Dich, um schneller und effektiver neue Kundschaft zu generieren. Denn Google bemüht sich stets, den Suchenden relevante Suchergebnisse zu zeigen. Nutzer, die lauf dem Google Algorithmus zu Deiner Seite passen, finden somit Deine Seite. 

 

Falls Du Dich bisher nie mit dem Thema Suchmaschinenoptimierung auseinandergesetzt hast, könntest Du als ersten Ansatz einen SEO-Kurs belegen. Dort lernst Du beispielsweise, wie Du mithilfe einer Keyword Recherche Deine Website suchmaschinenoptimiert gestalten kannst. 

 

Warum Dir die SEO-Grundlagen allein nicht viel bringen

 

Wichtig zu wissen ist, dass die Aneignung dieses Wissens nicht alles ist. Denn neben dem nicht zu unterschätzenden zeitlichen Aufwand des Lernens und Anwendens, ändert Google regelmäßig und vor allem unangekündigt die SEO-Richtlinien. Leider erklärt Google dies auch im Nachhinein nicht. 

 

So kann es sein, dass Deine Webseite nach einem Google Update viel besser oder eben viel schlechter gefunden wird. Die Gründe müssen dann mühselig und vor allem eigenständig in Form einer Konkurrenzanalyse gesucht werden. 

 

Automatische Antworten

 

Sicherlich bist auch Du schon einmal einem Chat-Roboter begegnet. Diese sind oftmals als Chat-Fenster auf Websites integriert, die Besucher werden hier zum Beispiel begrüßt und gefragt, wie man ihnen helfen kann. So bekommen Sie als Webseitenbetreiber auf Wunsch eine Echtzeit-Benachrichtigung und können so live mit den Menschen chatten. 

 

So fällt das lange Warten auf Antwort-Mails oder in der Kundenhotline weg. Auch handelt es sich bei einem Chat um ein sehr niedrigschwelliges Angebot, was auch unschlüssige Personen anlockt.

 

Regeln, auf die Du achten solltest

 

Unternehmen stehen heute vor immer größer werdenden Herausforderungen: Die Kundschaft erhöht ihre Ansprüche und wird fordernder sowie selbstsicherer. Neben den üblichen Leistungen, die ein Unternehmen bietet, wird auch ein Mehrwert erwartet. Diesen solltest Du in irgendeiner Form bieten, um dies als  Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz zu nutzen.

 

Du solltest unterschiedliche Kommunikationswege anbieten, um auf verschiedene Präferenzen zu reagieren und möglichst viele Interessierte abzuholen.  Neben dem oben genannten Chat, solltest Du auf jeden Fall auch E-Mail- und Telefonkontakte möglich machen.

 

Bedenke, dass die Art der Kommunikation noch keine Verkäufe generiert. Wichtig ist, dass die Gespräche und Chats auch Wirkung zeigen. Also solltest Du darauf achten, die Inhalte auf die Interessierten zuzuschneiden und Dein Wissen über die Customer Journey gezielt einzusetzen wissen. Kritik solltest Du annehmen und zum Beispiel durch Verbesserungsmaßnahmen das Vertrauensverhältnis stärken.

 

Kommunikation erfolgt nicht einseitig, es sollte daher möglichst immer ein Dialog stattfinden.  Dein Gegenüber möchte verstanden und wertgeschätzt werden. 

An dieser Stelle ist es auch wichtig, dass Du stets über Probleme und Störungen informierst und auch einen Einblick in die Geschäftsprozesse gewährst: Sei auf allen Kanälen präsent, auf denen sich Deine Zielgruppe aufhält und sorge dafür, dass sie regelmäßig mit ansprechenden Informationen versorgt werden.

 

Wie geht es weiter?

 

Wahrscheinlich fragst Du Dich jetzt, wo Du anfangen sollst oder wie Du bestimmte Punkte umsetzen kannst. Vielleicht hast Du auch eine konkrete Situation im Kopf, die Du als sehr herausfordernd empfindest, ein bestimmtes Verkaufsgespräch zum Beispiel oder einen Shitstorm auf Social Media. Ich als HR-Experte und Coach zeige Dir gerne Schritt für Schritt, mit welchen konkreten Strategien Du Deine Kundenkommunikation verbessern kannst. Persönlich, per Mail oder Chat – Du entscheidest. Deine Anfrage ist unverbindlich und kostenlos.

Ronald Wendel

Ronald Wendel