Die Reise der Chatbots: Vom Einsilber zur KI-Labertasche

Inhaltsverzeichnis

7 Tage Woche, keinen Feierabend, keinen Urlaub – Freddy Fresh und Mila haben ihren Traumjob
gefunden. Sehen blendend aus, haben Humor, mehrsprachig natürlich.
Klingt nach (beneidenswerten?) zertifizierten Workaholics, sind in Wahrheit aber die neuen, mit künstlicher Intelligenz (KI) gesegneten, sympathischen Chatbots von nebenan.
Die digitalen #bff nehmen den User bei der Customer Journey an die Hand, helfen bei der Kaufentscheidung und füllen die Warenkörbe ihrer Macher.

Vorbei sind die Zeiten der bereits beim ersten Wort stolpernden Einsilber auf der anderen Seite des Bildschirms, bei denen man umgangssprachlich am liebsten sofort wieder auflegen würde. Weil man sich einfach nicht verstanden gefühlt und auch ehrlicherweise gekränkt gefühlt hat. Kein Mitarbeiter, kein echter Mensch nimmt sich Zeit für mich und mein Anliegen? Stattdessen ein „bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe“ in der Dauerschleife? Nein, danke!

Back to the roots: Chatbot Granny Eliza

Zugegeben die ersten Versuche von Chatbots (Chatterbots oder in kurz: Bots) waren holprig… Eliza, als die Grand Dame der Chatbots, kam Mitte der 60er Jahre auf den Markt und konnte anhand einzelner Worte erste anfängliche Gespräche mit den Nutzern aufnehmen. Schnell gewannen die Konversationen, jedoch nur auf Seiten von Elizas Besuchern, eine Tiefe, die dem Macher Joseph Weizenbaum erschreckten. Im Gegensatz zum heutigen Bestreben, lehnte er es ab, dass Chatbots den menschlichen Verstand ersetzen könnten und wollte die Chatbots lediglich als Hilfestellung etablieren. Beeindruckend oder? Auch fernab von Hollywood und Blockbustern ist der schmale Grat von „Maschinen helfen uns“ und „Maschinen übernehmen uns“ vorhanden.

Dem Wunsch nach mehr Service geschuldet, tun wir es aber alle und ständig. Wir plaudern mit Apples Siri, Amazons Alexa und Microsofts Cortana.

Freund, Kollege und Mitarbeiter des Monats: Tausendsassa Chatbot

Mehr als zwei Drittel der deutschen Unternehmen setzen auf KI-gesteuerte Chatbots. Sie gehören zu den Gewinnern der Pandemie. Wir alle werden bald ständig in Kontakt mit einer sprachgesteuerten Mila 2.0 sein. Ohne dass wir es merken, so nah kommen sie uns.

Sind für uns da, Tag und Nacht. Sind schnell, halten Abstand und sind auch ungeimpft resistent gegen die nächste Pandemie. Federn FAQs ab, sorgen für qualifizierte Leads und spülen Millionen in die Kassen der gebeutelten Onlineshops.

Minimale Investition bei einem hohen ROI.
Conversational Commerce on point, Chapeau Freddy Fresh.

Wie sehr kann Künstliche Intelligenz (KI) den menschlichen Verstand imitieren?

Trotz Künstlicher Intelligenz: Was für ein Blender!

Zu nah? Übernehmen Chatbots bald die Weltherrschaft? Laut eines Google Mitarbeiters schon. Frag mal LaMDA.

Apropos LaMDa ja, da gibt es auch die Schattenseiten der fleißigen Datensammler. Microsoft hatte den FremdschämFall bereits 2016 mit dem Chatboy Tay, der auf Twitter innerhalb kürzester Zeit unter anderem rassistische Mitteilungen verbreitete das Aus nach 48 Stunden und eine Entschuldigung von Microsoft. Aktuell tritt Blender Bot 3, neuester Chatbot von Meta, in Tays Fußstapfen. Er lügt, verbreitet Fake News, beleidigt, pöbelt, mutiert zum Troll sogar gegen den eigenen Chef, MetaGuru Zuckerberg persönlich. Chatbots saugen alles auf, leider auch die ganzen Verschwörungstheorien und auch veralteten Infos, die im Internet, ihrem Klassenzimmer, herumschwirren.

Die Chatbots lernen damit, insbesondere die Voice Bots (die sprachgesteuerte Weiterentwicklung): Wie Vorschulkinder vor ihrem ersten Schultag, üben sie fleißig, bevor es in die weite Welt hinausgeht.

Aber es sind und bleiben Programme. Ohne Bauchgefühl und ohne Feingefühl. Ihnen beizubringen zwischen den Zeilen zu lesen und Inhalte auszusortieren, da beleidigend und unangemessen, ist noch ein hartes Stück Arbeit.

Dennoch helfen sie Unternehmen bei der täglichen Bewältigung von Kundenanfragen und verschaffen uns ein wohliges Gefühl, wenn sie abends nach Feierabend auf Zuruf unser Wohnzimmerlicht dimmen.

Also lassen wir Fünf gerade sein und fühlen uns beim nächsten Fehltritt des neuesten Chatbots einfach nicht auf den Schlips getreten. Sie meinen es nicht persönlich, ganz sicher nicht…

Ganz nah und doch mit entsprechender Distanz. Persönlich, per Mail oder Chat bei der Wendel Unternehmensberatung, stehen wir Ihnen weiterhin persönlich zur Seite. Auch wir schätzen den technologischen Fortschritt, vor allem aber den „echten“ Dialog mit Ihnen. Wenn auch Sie noch wertvolle Tipps zur Verbesserung der Kundenkommunikation erhalten möchten, empfehlen wir Ihnen folgenden Artikel: https://wendelunternehmensberatung.de/strategienzurverbesserungderkundenkommunikation/

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Ronald Wendel

Ronald Wendel